Depuis une dizaine d’années et l’explosion des achats sur Internet, les pratiques des consommateurs ont radicalement changé. Quotidiennement, des millions d’internautes consultent les commentaires en ligne laissés par des clients avant de choisir leur prochain restaurant, hôtel…
…Leur appareil à fondue
Désormais, l’avis des consommateurs est un enjeu pour les entreprises, dont certaines dépendent essentiellement. Et cela se comprend : selon un sondage IFOP, 80 % des internautes déclarent se renseigner en ligne avant de procéder à un achat et 85 % disent qu’un avis négatif peut les dissuader de passer commande. De plus, les commentaires (a fortiori s’ils sont nombreux) influencent le référencement sur Google.
Une réputation en jeu
Or, à chaque système ses dérives. Ainsi, on assiste à l’émergence d’un véritable marché de l’avis truqué sur les sites marchands ou de services. Amazon a ainsi épinglé plus 1000 rédacteurs pour avoir « terni la réputation de la marque » avec des avis faussement laudateurs. Le géant de la vente en ligne fait désormais savoir qu’il poursuivra tous les auteurs de ce type de contenus frauduleux.
En savoir plus (en anglais) : Amazon poursuit 3 sites internet pour avoir publié de faux avis
Ces derniers sont facilement identifiables. On retrouve souvent leurs offres de services sur des plate-formes de travail free-lance comme Fiverr.com. Ils y promettent d’« optimiser » les avis de consommateurs sur internet, pour une poignée de dollars.
Un outil essentiel de l’industrie du tourisme
TripAdvisor est particulièrement touché par ce business. Le site est depuis longtemps accusé de permettre à des hôteliers peu scrupuleux d’écrire leur propres commentaires, voire même d’écrire des avis négatifs sur leurs concurrents ! En effet, nul n’est tenu d’avoir mis les pieds dans un établissement pour pouvoir émettre un avis – contrairement à Airbnb, où il faut avoir séjourné pour écrire un commentaire.
Plus grave, il n’est pas rare de voir apparaître un nombre inhabituel de commentaires positifs à la suite d’un avis sur une intoxication alimentaire dans un restaurant. L’avis négatif sera ainsi relégué loin dans l’historique et la note globale ne sera que peu affectée.
De la publicité à moindre frais
Pour certaines petites entreprises il peut être plus économique de payer pour des commentaires positifs que de faire de la publicité en ligne classique. Une étude de l’Harvard Business School a démontré qu’un quart d’étoiles supplémentaires sur un site d’avis peut augmenter de 20% le chiffre d’affaires d’une entreprise.
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La réaction des entreprises et des consommateurs
Dès lors, comment contrer cette tendance quand tant de sociétés en profitent ? Du côté des entreprises, des solutions comme l’authentification et l’ajout obligatoire de photos du site au commentaire écrit sont à l’étude. Pour l’heure, les acteurs du web se contentent surtout d’actions légales choc dans l’espoir de marquer les esprits et de dissuader cette pratique des avis truqués.
Les consommateurs aussi peuvent réagir et éviter de se faire berner en sachant mieux détecter les avis truqués. Il faut ainsi se méfier des avis trop dithyrambiques, rédigés sans aucune faute d’orthographe et incluant manifestement un grand nombre de mots-clés. Ils visent à tromper non seulement le lecteur mais aussi les moteurs de recherche qui référencent ces contenus.
Pour ce qui concerne les restaurants et les hôtels, les avis publiés très peu de temps après l’ouverture de l’établissement ou de la page Tripadvisor sont généralement suspects.
Grâce à ces actions conjointes, la confiance des consommateurs pourra être préservée et le système d’évaluation en ligne continuera à être une source fiable d’information.
Un article rédigé pour vous par Pierre
Chef de projet, référenceur & gestionnaire de campagne. "Diplômé d’un master webmarketing, il s’occupe de faciliter la visibilité de votre entreprise sur le web et pilote les projets de site internet. Ayatollah du référencement, il est quotidiennement nourri à la data et à la gestion de campagnes en ligne." Spécialités : marketing | SEO | blagues gênantes | musique ésotérique. Il aime : aller chez Mac Do et faire croire qu'il prend une salade | refaire le monde à 4h du matin autour d'un lait de chèvre | parler de délires marketing qui intéressent personne. Il aime pas : se coucher tôt et se lever tard | les gens en retard | les BMW.
