Bonjour à tous, aujourd’hui nous parlons e-commerce !

Vous connaissez probablement très bien ce terme, contraction de électronic et commerce, qui désigne… le commerce électronique !!!!

En France, ce secteur a généré 72 milliards d’euros en 2017 et il prend de plus en plus d’ampleur chaque année avec une croissance à 2 chiffres depuis 2009.

Beaucoup de professionnels se lancent ainsi dans cette aventure chaque année, car elle comporte énormément d’avantages : moins de frais de gestion, meilleure réactivité, plus large public, image innovante, etc.

Si aujourd’hui de nombreuses solutions techniques plus ou moins accessibles existent, le e-commerce nécessite malgré tout la connaissance et l’application de plusieurs règles importantes pour garantir à vos utilisateurs la meilleure expérience d’achat possible et ainsi vous permettre de maximiser votre CA.

L’agence Keole, spécialisée dans le développement et l’accompagnement pour les sites e-commerce vous propose aujourd’hui cet article et son infographie : les 13 commandements du site e-commerce parfait !

I : tes visuels et descriptifs tu travailleras

La partie visuelle et informative d’un site e-commerce est encore trop souvent sous-estimée alors qu’elle représente l’un des plus importants facteurs de décision pour les utilisateurs.

Tout d’abord le visuel : il est très important que votre site transmette une image la plus qualitative possible de vos produits. L’environnement d’achat virtuel ne permettant en effet pas de “manipuler” le produit, il est impératif de pouvoir permettre aux internautes de l’imaginer au mieux. Pour cela quelques astuces et outils :

  • des photos en HD sous divers angles
  • un visuel 360
  • une fonction de Zoom produit
  • la réalité virtuelle
  • le produit en cours d’utilisation…

Ensuite l’information : le fait d’être précis dans ses descriptifs produits est aujourd’hui vital dans beaucoup de secteurs. En effet, les utilisateurs passent souvent un temps important sur les pages produits pour ainsi s’informer et se rassurer sur le produit. Certes, cette rédaction peut être longue, mais elle sera rapidement rentabilisé à la fois vis-à-vis de l’expérience client que par rapport au référencement naturel..

II : des avis clients de qualité tu afficheras

Les avis clients sont devenus au fur et à mesure quasiment indispensables au bon fonctionnement d’une boutique en ligne, car ils ont une double utilité :

  • le fait de rassurer vos nouveaux visiteurs vis-à-vis du sérieux de votre entreprise, de ses produits ou du service client
  • le fait de fédérer vos clients autour de votre entreprise tout en leur proposant par exemple d’échanger autour de vos produits

Plusieurs systèmes d’avis existent aujourd’hui, certains gratuits, d’autres plus complexes payants s’intégrant aux ventes réalisées et renforçant le sentiment d’authenticité. De plus, depuis le début des années 2010, deux normes existent en France pour certifier la collecte d’avis en ligne : la NF522 et la NF Z74-501 (plus d’informations sur cette dernière ICI).

III : rassurer tes clients tu devras

Même si l’e-commerce est désormais largement présent dans les moeurs, il subsiste encore de nombreux freins à ce mode d’achat.

C’est pour cela qu’il est important d’au moins minimiser (si ce n’est supprimer) ces freins en mettant en place les éléments de réassurances principaux :

  • paiement sécurisé
  • livraison sous X jours
  • garantie / retours
  • service client et SAV
  • qualité de fabrication / labels reconnue…

Généralement, ces derniers sont affichés de façon optimisée sur l’ensemble de la boutique et/ou sur toutes les fiches produits.

IV : Des produits associés tu proposeras

Le cross selling (ou vente croisée) est un des plus importants leviers de la vente en ligne. Il a en effet une importance pour l’entreprise comme pour les internautes.

Pour l’entreprise, car il permet de largement participer à l’augmentation du panier moyen de la boutique.

Pour les internautes, car les produits associés permettent d’enrichir largement l’expérience utilisateur en proposant un parcours plus riche et plus vivant.

V : Des fonctions de recherches optimisées ton site contiendra

Il peut paraître un peu “vieillot” et vous le pensez peut être inutilisé, mais pourtant les chiffres ne mentent pas. Selon les dernières études en la matière, près d’un tiers des internautes commencent leur navigation avec une recherche directe.

C’est pourquoi un moteur de recherche efficace et visible est encore et toujours indispensable au bon fonctionnement d’une boutique en ligne. Pour qu’il fonctionne bien, n’hésitez pas à proposer des fonctionnalités plus avancées telles que la recherche prédictive (auto-complétion) ou encore l’affichage des propositions les plus pertinentes pour l’utilisateur.

Ensuite, il ne faut pas oublier l’importance des recherches et filtres internes aux différents rayons de votre boutique et notamment le système de filtre par prix, taille, couleurs etc. Ces fonctionnalités sont encore trop souvent délaissées alors qu’elles sont vitales pour que le site réponde facilement aux demandes des utilisateurs.

VI : tes options de livraison tu afficheras

Nous en avons parlé plus haut, la livraison et ses contraintes représentent un vrai défi pour les boutiques en ligne.

Pour faciliter l’expérience des internautes et diminuer votre taux d’abandon, il est important de spécifier assez tôt quelles options de livraison sont proposées et éventuellement à quel coût.

VII : dans des rayons organisés tes produits tu rangeras

L’organisation est l’un des points clés du développement d’un site bon site e-commerce. Aujourd’hui une grande partie des utilisateurs naviguent de façon approfondie dans les recoins d’un site à la recherche d’un ou plusieurs produits comme il le ferait dans un supermarché.

C’est pourquoi il faut impérativement correctement afficher puis ranger ces différents rayons pour éviter que l’utilisateur se perde en se mettant à sa place et en restant logique et clair dans leur organisation.

VIII : des interactions à tes clients tu proposeras

L’un des gros bémols du e-commerce par rapport au commerce classique, est le manque d’interaction et d’échange que la vente virtuelle implique entre le client et la marque et entre les utilisateurs eux-mêmes.

Pour pallier à ça, il est de plus en plus conseillé de mettre en place des fonctionnalités rendant le site plus ludique et plus vivant pour les clients. Parmi ces dernières nous pouvons donner les exemples suivants :

  • le chat live avec un conseiller
  • les commentaires / question d’utilisateurs et leurs réponses
  • l’intégration avec les réseaux sociaux
  • la possibilité de demande de devis…

IX : des offres de fidélité en place tu mettras

Une chose que l’on répète assez souvent en marketing est que le coût d’acquisition d’un client est en moyenne 7 fois plus cher que le coût de fidélisation.

C’est pourquoi il est très important d’entretenir votre base clients existants en mettant en place un ou plusieurs leviers de fidélisation :

  • bons de réduction après achat
  • mailing exclusif
  • point de fidélité
  • ventes flash privées…

X : Sécurisé, rapide et souple ton tunnel d’achat sera

Sécurité, rapidité et souplesse voilà trois maîtres mots indissociables du bon fonctionnement d’une boutique en ligne.

Sécurité, car aujourd’hui l’absence de vrais systèmes de sécurité est inconcevable compte tenu des potentiels risques liés aux données des utilisateurs. Pour cela, n’oubliez pas le HTTPS ainsi que l’utilisation d’un module bancaire stable et reconnu.

Rapidité, car le temps de chargement est un des points les plus handicapants notamment lors des phases critiques de paiement puisqu’on estime qu’un temps de chargement supérieur à 4 secondes engendre une augmentation exponentielle de l’abandon du panier.

Souplesse enfin, car il est très important d’offrir à vos clients un panel suffisamment d’options de paiement et de livraison pour répondre à leurs différentes contraintes.

Pour la livraison trois options principales : la livraison à domicile classique, la livraison express et la livraison en point relais. Pensez également au fameux click’n’collect pour permettre à vos utilisateurs de récupérer gratuitement un produit sur le point de vente.

Côté paiement, la carte bancaire peut être gérée via une solution bancaire dédiée et/ou via une service de paiement tiers (Paypal, Stripe et Payplug étant les plus connus). N’oubliez pas que les clients « jeunes » sont d’importants utilisateurs de Paypal, très pratique et rapide (mais avec une commission plus importante).

XI : A tes mentions légales et CGV, accès tu donneras

Outre les obligations légales qui obligent les e-commerçants à afficher leurs conditions de vente et leurs mentions légales, les utilisateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser ses pages pour se rassurer sur le sérieux de la boutique ou sur les modalités de paiement et de livraison.

Il est du coup important d’y donner accès partout sur le site (souvent dans le pied de page) et de correctement les mettre en page pour faciliter leur lecture.

XII : Adapté à tous les périphériques ton site sera

Est-il encore nécessaire de le dire ?! Oui ? Ainsi soit-il !

Le mobile représente en 2017 un quart des achats effectués en ligne et ce chiffre ne fait qu’augmenter notamment via les grosses plateformes comme Amazon. Mais outre l’importance du CA perdu sur mobile, c’est également l’expérience utilisateur entière qui est handicapée en cas d’absence de site responsive.

En effet, nombreux sont les internautes qui réalisent une première visite sur mobile avant d’acheter sur ordinateur, d’où l’importance de ne pas handicaper cette première visite.

XIII : la visibilité de ta boutique tu travailleras

Si vous avez suivi à la lettre les 12 commandements précédents, vous devriez commencer à avoir une boutique efficace pour transformer vos visiteurs en clients, mais encore faut-il avoir lesdits visiteurs !

Pour se faire, il est primordial de travailler sur vos canaux d’acquisition pour attirer des visiteurs qualifiés sur votre site. Et pour cela voilà quelques conseils basiques “Made in JP LOUP” :

  • Pensez à respecter les règles basiques de référencement naturel à chaque moment et ne négligez pas l’importance d’une vraie stratégie de mots clés
  • Pour être à égal avec la concurrence la plus rude, n’hésitez pas à miser sur une vraie campagne Adwords via les achats de mots clés
  • pensez aux marketplaces pour vos produits phares, elles apportent un fichier client de qualité et une visibilité produits démultiplié
  • Ne négligez pas la qualité de vos mails commerciaux, surtout pour l’acquisition !
  • Mettez en place une stratégie de remarketing et de retargeting, même basique, pour faire revenir les gens chez vous
  • Utilisez le potentiel des réseaux sociaux, pour la viralité vis-à-vis de votre boutique, pour l’utilité d’une boutique Facebook et pour l’utilisation du ciblage publicitaire très efficace
  • N’hésitez pas à poster vos produits sur les comparateurs en ligne ou les sites de bonnes affaires qui sont de très bons canaux d’acquisition

Voilà qui marque la fin de ces 13 commandements, qui malgré leur nombre devraient porter chance à la réussite de votre boutique !

Besoin de conseils ou d’accompagnement sur la création d’une boutique en ligne ou l’accompagnement e-commerce ? N’hésitez pas à nous contacter !

Un article rédigé pour vous par Pierre

Chef de projet, référenceur & gestionnaire de campagne. "Diplômé d’un master webmarketing, il s’occupe de faciliter la visibilité de votre entreprise sur le web et pilote les projets de site internet. Ayatollah du référencement, il est quotidiennement nourri à la data et à la gestion de campagnes en ligne." Spécialités : marketing | SEO | blagues gênantes | musique ésotérique. Il aime : aller chez Mac Do et faire croire qu'il prend une salade | refaire le monde à 4h du matin autour d'un lait de chèvre | parler de délires marketing qui intéressent personne. Il aime pas : se coucher tôt et se lever tard | les gens en retard | les BMW.